Marcel Tannich übernimmt die Führung: eine Geschichte von Eigeninitiative und Teamwachstum bei OnTheGoSystems
November 30, 2023
Bei OnTheGoSystems sind wir stolz auf Teammitglieder, die Eigeninitiative zeigen. Marcel Tannich hat genau das getan – er hat sich von einem Support-Teammitglied zu einem Teamleiter entwickelt, indem er sich auf individuelle Stärken konzentriert und die Zusammenarbeit unseres Remote-Teams verbessert hat.
Marcel, können Sie uns von Ihren Initiativen und deren Auswirkungen auf die Arbeit und Effizienz des Support-Teams erzählen?
Der jüngste Erfolg unseres Teams beruht auf einer Reihe strategischer Initiativen, die darauf abzielen, unsere Stärken zu optimieren und die Arbeit mit den individuellen Leidenschaften in Einklang zu bringen. Wir testen verschiedene Ansätze, um die beste Lösung für jedes Teammitglied zu finden:
- Identifizierung von Stärken und Schwächen: Ich begann mit der Analyse der Fähigkeiten, Problemlösungsansätze, Kommunikationsstile und Entwicklungsbereiche jedes Teammitglieds. Dies hat uns geholfen, festzustellen, bei welchen Aufgaben jedes Teammitglied erfolgreich sein würde und welche eine Herausforderung darstellen könnten, und war maßgeblich für die Förderung des Lernens und des Wachstums innerhalb des Teams.
- Nutzung von Interessen: Menschen sind von Natur aus hervorragend, wenn sie sich an Projekten beteiligen, für die sie sich begeistern. Daher habe ich die Initiative ergriffen, die Interessen und bisherigen Erfahrungen jedes Teammitglieds zu ermitteln. Indem wir die Rollen der Teammitglieder mit ihren Interessen in Einklang bringen, haben wir eine Steigerung der Moral und der Innovation erlebt, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und kreativeren Lösungen führt.
- Spezialisierung: Ich ermutigte die Teammitglieder, sich auf bestimmte Bereiche zu spezialisieren und sich so zu kompetenten Experten zu entwickeln. Diese Spezialisierung hat die Problemlösung erheblich beschleunigt und unsere Teamdynamik verbessert.
- Förderung der Kreativität zur Verbesserung des Tempos: Unser Fokus liegt nicht nur darauf, mehr Support-Fälle pro Tag zu bearbeiten, sondern dies auch auf kreative Weise zu tun. Meine Teamkollegen werden ermutigt, ihre eigenen Arbeitsabläufe zu überprüfen und herauszufinden, was für sie am besten funktioniert, um ein höheres Tempo zu erreichen.
Sie führen auch zweiwöchentliche Einzelgespräche. Können Sie uns mehr darüber erzählen?
Die zweiwöchentlichen Einzelgespräche waren unglaublich wirkungsvoll. Diese Sitzungen beinhalten eine Mischung aus Fortschrittskontrolle, der Bearbeitung schwieriger Support-Fälle und persönlicher Kontakte. Wir besprechen arbeitsbezogene Themen und das persönliche Wohlbefinden, die psychische Gesundheit und führen sogar zwanglose Gespräche. Diese Gespräche haben ein unterstützendes und offenes Umfeld geschaffen, das für den Aufbau von Vertrauen innerhalb des Teams unerlässlich ist.
Ach ja, und für diejenigen, die Deutsch lernen möchten, führen wir diese zweiwöchentlichen Gespräche vollständig auf Deutsch. Es ist, als hätte man jede zweite Woche einen Sprach-Tandempartner, was ich sehr genieße. Es ist eine einzigartige Möglichkeit, das Sprachenlernen mit unseren regulären Teaminteraktionen zu verbinden.
Welche spezifischen Probleme wollten Sie mit Ihren Initiativen lösen?
Mein anfänglicher Fokus lag auf der Angleichung der Wissensbasis innerhalb unseres Teams. Viele Teammitglieder folgten bestimmten Arbeitsabläufen aus Gewohnheit, auch wenn es effizientere Methoden gab.
In unserem Team gab es beispielsweise sowohl Power-User als auch solche, die weniger vertraut mit der Verwendung von WP-CLI, der Befehlszeilenschnittstelle für WordPress, waren. Also begann ich damit, mein Team in der Verwendung zu schulen und entwickelte ein umfassendes Schulungsmodul. Dieses Modul ist nun Teil unserer Wissensbasis und für alle Teammitglieder zugänglich. Zusätzlich habe ich spezifische Tutorials für die Verwendung einer Vielzahl von Tools auf verschiedenen Plattformen und in verschiedenen Umgebungen erstellt.
Ein weiteres wichtiges Thema war die Verbesserung des Kommunikationsflusses. Wir haben Fortschritte in der Dynamik unserer Meetings und Chats gemacht. Wenn es ein potenzielles Problem gibt, wird das Team umgehend informiert, um sicherzustellen, dass alle auf dem neuesten Stand sind und auf Informationen zugreifen können, die Zeit sparen könnten.
Darüber hinaus haben wir uns auf die Erzielung eines erfolgreichen persönlichen Engagements konzentriert. Wir haben unsere Team-Meetings angepasst, um sie besser an verschiedene Zeitzonen anzupassen. Diese Änderung ist besonders in einer vollständig Remote-Arbeitsumgebung von Vorteil. Sie ermöglicht es den Teammitgliedern, Hilfe zu suchen, Erfahrungen auszutauschen oder einfach effektiver miteinander in Kontakt zu treten.
Ich bemerkte Unsicherheit in den persönlichen Zielen der Teammitglieder. Um dies zu beheben, habe ich das Team in einen umfassenderen Zielsetzungsprozess einbezogen. Wir haben zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass unsere Ziele nicht nur realistisch und herausfordernd sind, sondern auch mit den individuellen Fähigkeiten und Ressourcen übereinstimmen. Angesichts der Tatsache, dass wir mehrere tausend Fälle bearbeiten und an zahlreichen Initiativen und Projekten beteiligt sind, ist es unerlässlich, klare, messbare persönliche Ziele zu haben.
Wie beurteilen Sie den Fortschritt des Teams und wie halten Sie die Mitglieder motiviert?
Wir setzen klare, erreichbare Ziele, die in Zusammenarbeit entwickelt wurden, um sie an den Stärken, Interessen und Karrierewünschen aller auszurichten. Regelmäßige Kontrollen und Anpassungen sind der Schlüssel, um diese Ziele relevant und herausfordernd zu halten.
Dies ist noch ein laufender Prozess, aber die Verbesserungen sind bereits deutlich erkennbar.
Die Ergebnisse Ihrer Bemühungen sind hervorragend! Können Sie einige der Erfolge in Bezug auf das Übertreffen der Support-Ziele und die Verbesserung der Fähigkeiten und der Leistung nennen?
Wir haben eine deutliche Steigerung des Tempos, der Qualität des Feedbacks und der Anzahl der bearbeiteten Fälle sowie ein erhebliches Wachstum unseres kollektiven Wissens festgestellt.
Eine Lösungsquote von 87 % in Chats zu erreichen, ist eine bedeutende Leistung. Sie spiegelt das Engagement und die Effektivität meines Teams wider, und ich könnte nicht stolzer auf sie sein. Ich bin dankbar für die Möglichkeit, ein so tolles Team zu leiten und gemeinsam mit ihnen neue Ideen zu entwickeln, wie wir wachsen und uns verbessern können.
Welche Hindernisse sind Ihnen bei der Umsetzung Ihres Effizienzplans begegnet, und wie haben Sie diese überwunden?
Jede transformative Reise hat ihre Herausforderungen, und unsere war keine Ausnahme. Die größte Herausforderung für mich war die Bewältigung einer Vielzahl neuer Aufgaben und Meetings innerhalb der gleichen zeitlichen Beschränkungen.
Um dies zu beheben, habe ich meinen Zeitplan optimiert und sichergestellt, dass 50-60 % meiner Zeit für Aufgaben wie Support-Anfragen, Debugging, Verbesserungen, 1:1-Gespräche (einschließlich deren Vorbereitung) und die Betreuung neuer Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
Derzeit finde ich die Eisenhower-Methode, die von unserem CCO Amit empfohlen wird, sehr effektiv für das Management von Prioritäten. Zusätzlich habe ich das Time-Blocking in meinen Tagesablauf integriert, um dedizierte “Fokuszeit” für Routineaufgaben einzuplanen. Ich bin auch aktiv auf der Suche nach anderen potenziellen Ansätzen, um festzustellen, ob sie meine bestehenden Methoden ergänzen oder verbessern können.
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