Marcel Tannich übernimmt die Führung: Eine Geschichte von Initiative und Teamwachstum bei OnTheGoSystems
November 30, 2023
Als Unternehmen, das seine Teammitglieder in über 45 Ländern verteilt hat, sind wir sehr stolz auf unsere Mitarbeiter, die mehr als das Übliche tun. Marcel Tannich, ein geschätztes Mitglied des Support-Teams bei OnTheGoSystems, hat genau das getan. Indem er die Stärken und Leidenschaften jedes Einzelnen nutzte, verbesserte Marcel die Arbeitsabläufe und hob das gesamte Support-Team auf ein neues Niveau.
Marcel, können Sie uns etwas über Ihre Initiativen und deren Auswirkungen auf die Arbeit und Effizienz des Support-Teams erzählen?
Der jüngste Erfolg unseres Teams ist das Ergebnis einer Reihe von strategischen Initiativen, die darauf abzielen, unsere Stärken zu optimieren und die Arbeit mit den individuellen Leidenschaften in Einklang zu bringen. Wir testen verschiedene Ansätze, um die beste Lösung für jedes Teammitglied zu finden:
- Identifizierung von Stärken und Schwächen: Zunächst analysierte ich die Fähigkeiten, Problemlösungsansätze, Kommunikationsstile und Entwicklungsbereiche der einzelnen Teammitglieder. Dies hat uns dabei geholfen, herauszufinden, welche Aufgaben jedem Teammitglied liegen und welche eine Herausforderung darstellen könnten, und hat dazu beigetragen, das Lernen und Wachsen innerhalb des Teams zu fördern.
- Interessen ausnutzen: Menschen sind von Natur aus erfolgreich, wenn sie sich in Projekten engagieren, die sie mit Leidenschaft verfolgen. Also habe ich die Initiative ergriffen und die Interessen und Erfahrungen der einzelnen Teammitglieder ermittelt. Indem wir die Aufgaben der Teammitglieder mit ihren Interessen in Einklang gebracht haben, konnten wir einen Anstieg der Arbeitsmoral und der Innovation beobachten, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und kreativeren Lösungen geführt hat.
- Spezialisierung: Ich habe die Teammitglieder ermutigt, sich auf bestimmte Bereiche zu spezialisieren und sie so zu Experten zu machen. Diese Spezialisierung hat die Problemlösung erheblich beschleunigt und unsere Teamdynamik verbessert.
- Förderung der Kreativität zur Verbesserung des Tempos: Wir konzentrieren uns nicht nur darauf, mehr Supportfälle pro Tag zu bearbeiten, sondern auch darauf, dies kreativ zu tun. Meine Teamkollegen werden ermutigt, ihre eigenen Arbeitsabläufe zu hinterfragen und herauszufinden, was für sie am besten funktioniert, um ein höheres Tempo zu erreichen.
Außerdem führen Sie alle zwei Wochen persönliche Gespräche. Können Sie uns mehr über sie erzählen?
Die zweiwöchentlichen Einzelgespräche haben sich als unglaublich wirkungsvoll erwiesen. Diese Sitzungen sind eine Mischung aus Fortschrittskontrolle, Bewältigung schwieriger Supportfälle und persönlichem Kontakt. Wir sprechen über arbeitsbezogene Themen, persönliches Wohlbefinden, geistige Gesundheit und plaudern sogar ganz zwanglos miteinander. Diese Gespräche haben ein unterstützendes und offenes Umfeld geschaffen, das für den Aufbau von Vertrauen innerhalb des Teams unerlässlich ist.
Oh, und für diejenigen, die Deutsch lernen möchten, führen wir diese zweiwöchentlichen Gespräche komplett auf Deutsch. Es ist, als hätte ich jede zweite Woche einen Sprach-Tandempartner, was ich sehr genieße. Es ist eine einzigartige Möglichkeit, das Erlernen von Sprachen mit unseren regelmäßigen Teamkontakten zu verbinden.
Welche konkreten Probleme wollten Sie mit Ihren Initiativen lösen?
Ich habe mich zunächst darauf konzentriert, die Wissensbasis innerhalb unseres Teams zu verbessern. Viele Teammitglieder folgten aus Gewohnheit bestimmten Arbeitsabläufen, selbst wenn es effizientere Methoden gab.
In unserem Team gab es zum Beispiel sowohl Power-User als auch solche, die mit WP-CLI, der Befehlszeilenschnittstelle für WordPress, weniger vertraut waren. Also begann ich damit, mein Team über die Verwendung des Programms zu informieren und entwickelte ein umfassendes Schulungsmodul. Dieses Modul ist jetzt Teil unserer Wissensdatenbank und für alle Teammitglieder zugänglich. Außerdem habe ich spezielle Anleitungen für die Verwendung einer Vielzahl von Tools auf verschiedenen Plattformen und in verschiedenen Umgebungen erstellt.
Ein weiterer wichtiger Punkt war die Verbesserung des Kommunikationsflusses. Wir haben Fortschritte bei der Dynamik unserer Treffen und Chats gemacht. Wenn nun ein potenzielles Problem auftaucht, wird das Team umgehend informiert, so dass alle auf dem Laufenden sind und auf Informationen zugreifen können, die Zeit sparen könnten.
Außerdem haben wir uns darauf konzentriert, ein erfolgreiches persönliches Engagement zu erreichen. Wir haben unsere Teambesprechungen angepasst, um sie besser auf die verschiedenen Zeitzonen abzustimmen. Diese Änderung ist vor allem in einer vollständig ferngesteuerten Arbeitsumgebung von Vorteil. Sie ermöglicht es den Teammitgliedern, Hilfe zu suchen, Erfahrungen auszutauschen oder einfach effektiver miteinander umzugehen.
Ich habe Unsicherheiten bei den persönlichen Zielen der Teammitglieder festgestellt. Um dies zu ändern, habe ich das Team in einen umfassenderen Zielsetzungsprozess eingebunden. Wir haben zusammen gearbeitet, um sicherzustellen, dass unsere Ziele nicht nur realistisch und anspruchsvoll sind, sondern auch mit den individuellen Fähigkeiten und Ressourcen übereinstimmen. In Anbetracht der Tatsache, dass wir mehrere Tausend Fälle bearbeiten und an zahlreichen Initiativen und Projekten beteiligt sind, ist es wichtig, klare, messbare persönliche Ziele zu haben.
Wie beurteilen Sie den Fortschritt Ihres Teams und wie halten Sie die Mitglieder motiviert?
Wir setzen uns klare, erreichbare Ziele, die wir gemeinsam entwickeln, um die Stärken, Interessen und Karrierewünsche jedes Einzelnen zu berücksichtigen. Regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen sind der Schlüssel, um diese Ziele relevant und herausfordernd zu halten.
Dies ist noch ein laufender Prozess, aber die Verbesserungen sind bereits sichtbar.
Die Ergebnisse Ihrer Bemühungen sind hervorragend! Können Sie uns einige der Erfolge in Bezug auf das Übertreffen der Unterstützungsziele und die Verbesserung von Fähigkeiten und Leistung mitteilen?
Das Tempo, die Qualität des Feedbacks und die Anzahl der bearbeiteten Fälle haben deutlich zugenommen, ebenso wie unser kollektives Wissen.
Eine Auflösungsrate von 87% in Chats zu erreichen, ist eine beachtliche Leistung. Sie spiegelt das Engagement und die Effektivität meines Teams wider, und ich könnte nicht stolzer auf sie sein. Ich bin dankbar für die Möglichkeit, ein so großartiges Team zu leiten und gemeinsam mit ihnen neue Ideen zu entwickeln, wie wir wachsen und uns verbessern können.
Auf welche Hindernisse sind Sie bei der Umsetzung Ihres Effizienzplans gestoßen, und wie haben Sie diese überwunden?
Jede transformative Reise hat ihre Herausforderungen, und unsere war keine Ausnahme. Die größte Herausforderung für mich bestand darin, eine Vielzahl neuer Aufgaben und Besprechungen innerhalb der gleichen Zeitvorgaben zu bewältigen.
Deshalb habe ich meinen Zeitplan optimiert und dafür gesorgt, dass 50-60% meiner Zeit für Aufgaben wie Supportanfragen, Fehlersuche, Verbesserungen, 1:1-Gespräche (einschließlich deren Vorbereitung) und die Betreuung neuer Mitarbeiter zur Verfügung standen.
Derzeit finde ich die Eisenhower-Methode, die von unserem CCO Amit empfohlen wurde, sehr effektiv für die Verwaltung von Prioritäten. Außerdem habe ich Zeitblockierung in meine tägliche Routine integriert, um mir Zeit für Routineaufgaben zu nehmen. Ich untersuche auch aktiv andere mögliche Ansätze, um festzustellen, ob sie meine bestehenden Methoden ergänzen oder verbessern können.
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