Shane Campbell – un expert en support de Toolset qui a voyagé pendant 3 jours pour rencontrer ses collègues
octobre 19, 2015
Au quotidien, il travaille au sein de l’équipe Soutien de Toolset, effectuant ses tâches à distance depuis son domicile en Jamaïque. À la fin du mois de septembre, il a fait sa valise et embarqué dans un avion à destination du Portugal, pour la réunion annuelle de l’entreprise.
J’ai fait la connaissance de Shane lors de son arrivée à notre hôtel à Porto en fin d’après-midi le 1er octobre. Il semblait quelque peu appréhensif, ce qui était tout à fait compréhensible après un si long voyage de 3 jours depuis la Jamaïque. Nos ‘jeux de présentation’ organisés plus tard dans la soirée se sont avérés être d’excellents brise-glace, et le lendemain, j’ai eu l’opportunité de mieux connaître Shane.
Voici ce qu’il m’a confié au sujet de son île paradisiaque :
“Je réside avec ma mère et ma tante à Kingston, la capitale de la Jamaïque, et j’ai deux sœurs cadettes, deux aînées et un frère.
La Jamaïque est la cinquième plus grande île des Caraïbes, à proximité de Cuba, d’Haïti et de la République dominicaine. Sa population s’élève à environ 2 millions d’habitants.
Christophe Colomb a revendiqué la Jamaïque pour l’Espagne en 1494, mais en 1655, les Anglais s’en sont emparés. En 1962, la Jamaïque a obtenu son indépendance. Sous la domination britannique, des esclaves ont été importés d’Afrique pour travailler dans les plantations de canne à sucre, suivis plus tard par de la main-d’œuvre chinoise et indienne. L’esclavage a été aboli, les Européens sont restés, les esclaves sont devenus des hommes et des femmes libres, d’où notre devise : ‘De plusieurs, un peuple’. Notre drapeau représente ‘le bois et l’eau’.
Le climat est tropical – chaud et humide, mais plus tempéré dans les montagnes. Aujourd’hui, la Jamaïque exporte des bananes, du rhum jamaïcain et du café Blue Mountain – l’un des cafés les plus onéreux et prisés au monde.
La Jamaïque est une île luxuriante avec des montagnes au centre, des forêts tropicales et des plages exotiques. Les attractions touristiques renommées incluent Montego Bay, les chutes de Dunn’s River à Sainte-Anne, la lagune bleue à Port Antonio (rendue célèbre par un film du même nom).”
Qu’en est-il des pirates ? Nous avons tous entendu parler des pirates des Caraïbes !
C’est véridique ! Port Royal, à l’embouchure du port de Kingston sur la côte sud-est, était un infâme port d’attache pour les pirates au XVIIe siècle, lorsque des boucaniers notoires tels que Calico Jack, Henry Morgan et Barbe Noire s’attaquaient aux colonies espagnoles et aux flottes de trésors. C’était une utopie pirate et un repaire d’iniquité.
Avec une histoire si passionnante, comment la culture jamaïcaine a-t-elle été influencée ?
La Jamaïque est officiellement un pays bilingue : L’anglais (anglais jamaïcain standard) et le patois jamaïcain ou créole jamaïcain, qui est un mélange de langues africaines et européennes. La prononciation et le vocabulaire diffèrent significativement de l’anglais, comme vous pouvez le constater dans cet exemple :
Patois : Gud Mawning, mi neva si yuh last nite, weh yuh did deh?
Anglais : Good morning, I didn’t see you last night, where were you?
Le reggae, un style de musique rythmique africaine, a été rendu mondialement célèbre par le fils de la Jamaïque, Bob Marley.
Le cricket est le sport national, mais étonnamment, nous avons même une équipe nationale de bobsleigh – une équipe d’une île tropicale participant aux Jeux olympiques d’hiver !
Et qu’en est-il de la cuisine jamaïcaine ?
Le plat national de la Jamaïque est l’ackee et le poisson salé (morue). L’ackee est un fruit africain qui a probablement été apporté en Jamaïque sur un navire négrier. Le curry de chèvre est également un mets favori, et le jerk, généralement de porc ou de poulet, est enrobé d’un mélange d’épices très piquantes appelé épices jerk jamaïcaines
Que faisiez-vous avant de rejoindre OTGS ? Comment avez-vous entendu parler de l’entreprise ?
J’étais indépendant et bien que je n’aie jamais utilisé WPML, je l’avais déjà vu. Un ami avait postulé pour un emploi chez OTGS mais n’avait pas réussi, alors il me l’a suggéré et m’a envoyé le lien. J’ai été interviewé par Sarah et Laura. Je me sentais à l’aise car j’étais assez habitué à résoudre des problèmes similaires au quotidien.
En quoi consiste votre travail ?
J’œuvre en réalité au sein de l’équipe Toolset Soutien, de sorte que, au quotidien, je travaille dans le forum Toolset Soutien.
Travailler dans les forums est en réalité fort plaisant, car j’apprécie grandement le fait d’apporter mon assistance aux personnes qui s’y trouvent. Rien n’égale la satisfaction de clôturer un ticket et d’avoir un client satisfait.
Il est toujours gratifiant de sentir que l’on est en mesure de contribuer à la communauté, étant donné que nos forums sont accessibles au public. D’autres clients rencontrant des problématiques similaires peuvent également tirer profit des publications sur le forum.
Mon emploi implique également le débogage de nos extensions lorsque les clients rencontrent des difficultés. Je puis affirmer que cet aspect est également plaisant, car j’apprécie les défis et chaque journée apporte son lot de nouveaux challenges.
Quelles sont les qualifications requises ?
Personnellement, j’estime que les qualifications nécessaires pour un agent de support Toolset sont les suivantes :
- Il est impératif de maîtriser WordPress et de savoir comment déboguer WordPress lui-même.
- Il est indispensable de connaître PHP ou d’en comprendre les principes, car cela s’avère fort utile pour le débogage de nos extensions ainsi que pour conseiller les clients sur l’utilisation des divers crochets que nos extensions fournissent.
- Il serait avantageux de détenir une licence en informatique ou un diplôme similaire, bien que ce ne soit pas une exigence absolue. La raison en est que les connaissances acquises dans le cadre d’un programme d’informatique sont universelles et les concepts appris peuvent grandement contribuer à faire de vous un meilleur agent de support.
- Être une personne joviale et ouverte d’esprit. Je travaille au sein d’une équipe de support et, pour moi, cette équipe s’apparente davantage à une petite famille qu’à des collègues de travail. Nous collaborons et partageons nombre de choses intéressantes, apprenant beaucoup au passage.
À quoi ressemble une journée de travail typique pour vous ?
Une journée de travail typique pour moi commence par la lecture de mes courriels à la recherche de messages importants de la part des autres membres de mon équipe. Ensuite, je me rends dans la file d’attente du support et examine la charge de tickets pour la journée, m’assignant environ 5 à 7 fils de discussion en fonction du nombre de tickets disponibles.
Je commence alors à traiter chaque ticket l’un après l’autre, en commençant par les plus anciens et en terminant par les plus récents.
Ma journée n’est pas toujours un long fleuve tranquille, car certains clients arrivent avec des requêtes qui vous obligent à réfléchir bien au-delà des sentiers battus. Cela est réellement bénéfique, car cela m’aide à progresser.
De plus, pour d’autres clients qui connaissent peu l’utilisation de notre API Toolset, j’encapsule généralement le code dont ils ont besoin dans un shortcode afin qu’il soit plus facile pour eux de l’utiliser et de le comprendre.
Il arrive parfois que l’on ne parvienne pas à résoudre un problème pour un client, mais ils apprécient grandement vos efforts, ce qui est tout aussi gratifiant que de résoudre le problème.
Quelles sont vos réflexions pour l’avenir ?
J’aimerais être mis au défi en contribuant au développement de logiciels plus conviviaux. En tant qu’agent de support, je suis familier avec les problèmes rencontrés par les utilisateurs et je souhaite leur venir en aide.
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