Jamal Boulhous – comprendre les besoins de nos clients du Maroc exotique
mai 11, 2020
Ici, à l’OTGS, nous travaillons en étroite collaboration avec des collègues du monde entier. C’est merveilleux d’apprendre à connaître leurs pays et leurs cultures. Jamal vit et travaille dans le Maroc exotique, un pays d’Afrique du Nord bordant l’océan Atlantique et la mer Méditerranée, qui se distingue par ses influences culturelles berbères, arabes et européennes. Pensez à Tanger, Casablanca, aux villages berbères du Haut Atlas et aux chameaux traversant le Sahara…
Rendons visite à Jamal et découvrons sa vie sur place.
Je vis à Ait Ourir, une petite ville située à une demi-heure au sud de Marrakech, au Maroc. Je suis la plus jeune d’une famille de 6 enfants. Nous vivions à une demi-heure au sud d’Ait Ourir, dans une petite ville appelée Tighdouine, où mes parents étaient enseignants. Nous avons déménagé à Ait Ourir alors que j’étais encore très jeune, afin que nos enfants puissent aller au collège et au lycée. Ait Ourir est construit de part et d’autre de l’Oued Zat. Un oued désigne une rivière qui reste à sec sauf pendant la saison des pluies. Zat est le nom de la vallée.
Après notre installation à Ait Ourir, mon père a décidé de créer un projet supplémentaire sur le marché local, un magasin de poulets. Le souk d’Ait Ourir est important pour le commerce dans notre province. Ce grand marché commercialise des produits agricoles, des moutons et d’autres articles. Au souk, vous trouverez un endroit où l’on vend un plat populaire, le tajine ou tagine, un ragoût épicé de viande et de légumes qui tire son nom de la marmite en terre cuite dans laquelle il est traditionnellement cuit sur du charbon de bois brûlant.
Je suis diplômé de l’université de Marrakech en tant qu’ingénieur en informatique. Ma première expérience professionnelle s’est déroulée à Rabat, la capitale du Maroc, chez Hewlett Packard en tant qu’administrateur technique SAP (Systems Applications and Products). J’ai commencé à travailler dans le domaine du support et j’ai beaucoup appris sur les systèmes d’information d’entreprise et leur gestion.
Que faisiez-vous avant de rejoindre OnTheGoSystems ?
Pour des raisons personnelles, j’ai dû retourner dans ma ville d’Ait Ourir. Le magasin de mon père employait déjà 3 personnes et je n’avais pas grand-chose à faire. Comme j’avais du temps libre, j’ai voulu investir mes connaissances informatiques dans de nouveaux projets. La ville la plus proche, Marrakech, est une destination populaire pour les touristes et le marché avait besoin de sites web, j’ai donc commencé à créer des sites web et des outils pour les clients de cette ville. J’ai créé moi-même certains sites web et j’ai contribué à d’autres, en travaillant avec diverses entreprises et contacts – formation, recrutement et autres projets techniques, y compris certains projets offshore. J’ai également pu enseigner à temps partiel dans une école technique privée à Marrakech. Au cours de ces cinq années, j’ai beaucoup appris sur les technologies web et, bien sûr, sur WordPress.
Comment avez-vous entendu parler de l’entreprise ? Quand avez-vous adhéré ?
Je ne me souviens plus si c’est un article de blog ou une publicité en ligne qui m’a conduit à une lettre d’information sur le travail à distance. Un jour, j’ai reçu une nouvelle lettre d’information par e-mail et j’ai découvert une offre d’assistance de la part de OnTheGoSystems. Comme j’avais déjà une expérience dans le domaine de l’assistance, j’ai décidé d’essayer. J’ai d’abord rencontré Laura, la directrice de l’exploitation, puis Amit et Andrés, les responsables de l’assistance de WPML. En un rien de temps, j’ai retrouvé un emploi à temps plein ! C’était en novembre 2018. Le plus beau, c’est que cette fois-ci, il s’agissait d’un poste à distance :-)
Qu’est-ce que le support WPML ?
L’équipe d’assistance WPML traite les demandes des clients qui arrivent sur notre forum. Pendant 15 mois, j’ai travaillé dans les forums de langue anglaise et française. Les fils de discussion du forum se présentent généralement sous la forme de questions – comment faire quelque chose ou pourquoi quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait. De temps à autre, nous recevons des rapports faisant état de problèmes avec WPML.
Les supporters aident les clients à trouver la documentation pertinente sur WPML pour les aider à réaliser ce qu’ils veulent. Lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, nous devons comprendre l’environnement du client et son mode de fonctionnement. Nous pourrons alors vous proposer des solutions différentes ou des solutions de contournement. Il se peut que nous devions isoler le problème des conflits de compatibilité avec des thèmes et des plugins tiers. Il peut arriver que nous repérions un bogue de compatibilité ou un bogue dans nos plugins, que nous signalons à 2nd Tier ou aux développeurs. Nous veillons toujours à rassurer nos clients et à maintenir la communication avec eux afin qu’ils n’aient pas l’impression que leurs problèmes ont été oubliés.
Il y a deux mois, on m’a demandé de relever un nouveau défi : travailler comme support de premier niveau au sein de l’équipe d’assistance Toolset. Fondamentalement, la procédure de travail est similaire à celle d’un supporter WPML, mais il y a quelques différences dues à la nature du Toolset en tant que produit. C’est un nouveau défi, et je l’aime beaucoup.
Ayant travaillé avec les deux équipes, je dois dire que tout le monde est très collaboratif et serviable et que l’atmosphère de travail est très agréable.
Quelles sont les qualifications requises ?
Je pense que des connaissances sur les langages de programmation, en particulier PHP et Javascript, les systèmes de réseau et l’administration de bases de données constituent une bonne base pour ce travail.
Mais toute personne désireuse de s’initier à WordPress peut le faire. Il existe une abondante documentation en ligne et des milliers de thèmes et de plugins open source dont vous pouvez vous inspirer.
Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés ?
Je pense que le plus grand défi en matière de soutien est de comprendre que le client a besoin d’aide. Tous les clients ne savent pas comment communiquer leur problème, et c’est probablement la difficulté la plus importante et la plus fréquente. Il s’agit de comprendre la demande, d’évaluer les problèmes, de suggérer des solutions, de déboguer les causes et de signaler les bogues.
Il y a aussi des défis techniques – en apprendre davantage sur WordPress, WPML et Toolset. Maintenant que Gutenberg est là, l’apprentissage du Javascript et de React étaient les prochains obstacles techniques pour moi. Je suis assez à l’aise avec Javascript. J’ai suivi React depuis son annonce mais je n’ai pas encore travaillé sur un projet avec.
Quels sont les meilleurs avantages à travailler à l’OTGS ?
Je voudrais énumérer ces avantages :
- WordPress est une technologie éprouvée, nous aurons encore du travail pendant des décennies :-)
- Tout le monde est utile à l’OTGS, nous pouvons apprendre le travail de chacun de tous les collègues.
- Nous pouvons travailler d’où nous voulons, il nous suffit d’avoir une connexion internet fiable.
- Interagir avec des personnes du monde entier.
Un autre avantage est que ma journée de travail est ordonnée et commence à 9 heures. Je lis généralement mes courriels en premier afin de répondre aux demandes urgentes et de me faire une idée de ma file d’attente. Certains tickets peuvent nécessiter des informations d’identification pour une analyse plus approfondie et j’envoie ces demandes en premier. Ensuite, je travaille sur un billet à la fois.
Il y a certainement plus d’avantages. Si je suis à nouveau élu employé du mois, je ne manquerai pas de le faire savoir !
Comment voyez-vous votre avenir ?
Je veux vraiment créer mon propre projet qui bénéficiera à ma communauté. D’ici 5 à 10 ans, j’espère ouvrir une école d’apprentissage des sciences informatiques. Peut-être pourrons-nous proposer d’autres cours, qui sait :-)
Le mois prochain, nous rencontrerons un autre de nos collègues internationaux !
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