Laura Carletti explique comment une vie de curiosité mène à “Aha !” Moments
juin 22, 2021
Il y a des gens dont le choix de carrière est tout à fait logique lorsqu’ils se penchent sur les centres d’intérêt de leur enfance. C’est le cas de l’Étoile du mois de mai, Laura Carletti. Ses intérêts pour les langues, l’Internet, WordPress, et son sens aigu de la curiosité l’ont parfaitement préparée à son rôle de Chat Leader et de support de premier niveau au sein de l’équipe d’assistance de WPML!
Une enfance pleine de curiosité
Je suis né et j’ai grandi à Rome, où je vis toujours avec ma femme. Ma famille appartenait à la classe moyenne, mes deux parents étaient employés. Mais tous deux aimaient (et aiment toujours) lire et voyager. Leur maison est en fait une bibliothèque, remplie de souvenirs de leurs voyages. Je pense que cela a alimenté ma curiosité pour le monde et mon désir d’en savoir plus sur les différentes cultures. Pas étonnant que ma sœur et moi ayons toutes deux suivi un cursus en langues !
J’ai toujours été “étrange”, adoptant des passe-temps peu courants à l’adolescence, comme la lecture de bandes dessinées japonaises, les jeux de rôle sur table ou le softball. Je fais encore tout cela, et même plus.
Comme j’avais tous ces centres d’intérêt et que j’étais introverti, l’internet était un paradis pour moi. Je voulais créer des sites web pour pouvoir partager mes connaissances avec les autres et mes idées sur le monde. C’est ainsi que j’ai rencontré WordPress, que j’utilise par intermittence depuis 2005.
Le parcours professionnel de Laura
Avant de rejoindre OntheGoSystems, j’ai fait beaucoup de choses différentes – traductrice indépendante, professeur d’italien pour les étrangers, rédactrice, évaluation de la qualité des sites web… Mais je n’avais jamais envisagé de travailler dans l’informatique parce que je ne pensais pas être assez qualifiée.
En 2018, alors que je travaillais dans un cabinet d’avocats, je suis tombée sur un post dans un groupe Facebook concernant des emplois à distance pour les personnes parlant italien. J’ai toujours voulu travailler à distance parce que je déteste faire la navette, et j’avais de toute façon besoin d’un nouvel emploi (le mien était un poste temporaire), alors j’ai décidé d’essayer.
C’est ainsi que j’ai commencé à soutenir WPML au premier niveau. C’est toujours mon rôle principal – je réponds aux demandes des clients, je les oriente dans la bonne direction. Si le problème ne peut être résolu rapidement, je procède à un débogage plus approfondi et je fais office de point de contact entre le client et le deuxième niveau ou les développeurs.
J’ai beaucoup appris au cours de la première période en tant que supporter. Vous n’avez pas besoin d’être un programmeur pour ce travail, mais vous devez comprendre le fonctionnement de WordPress. WordPress est devenu beaucoup plus accessible au fil des ans, mais par conséquent, nombreux sont ceux qui ne savent pas comment il fonctionne à la base. Bien que je ne sois pas du tout un programmeur, j’ai commencé à l’utiliser lorsque le seul moyen de personnaliser votre site était d’écrire votre code manuellement, et j’ai joué avec suffisamment longtemps pour connaître les bases de la logique WordPress.
Parfois, les gens me demandent comment commencer à connaître WordPress, et ma réponse est toujours : créez un serveur local et installez-le, vérifiez les fichiers, voyez ce qui se passe lorsque vous installez des choses.
Grandir avec OntheGoSystems
Quelques mois après mon arrivée, nous avons lancé l’assistance par chat, et j’ai été l’une des premières personnes à l’utiliser. L’assistance par chat est excellente – vous avez un contact direct avec le client et vous pouvez aider beaucoup plus de personnes plus rapidement.
J’ai le sens du détail et je suis douée pour trouver des choses à améliorer, c’est pourquoi je suis devenue la responsable du chat après un certain temps. Ce que je fais dans ce rôle, en plus de suggérer des améliorations, c’est de signaler les bogues ou tout autre problème que nous rencontrons. Le chat est souvent le premier contact de nos clients avec l’équipe d’assistance, il est donc très important que tout se passe bien pour eux.
L’une des choses que j’apprécie le plus dans mon travail, c’est lorsque je peux collaborer avec d’autres membres de l’équipe – principalement avec l’équipe Documentation et Compatibilité. La documentation est particulièrement importante pour nous, car les clients consultent souvent la documentation en premier lieu, mais si elle n’est pas mise à jour ou suffisamment claire, ils ouvrent des tickets d’assistance. Nous travaillons donc beaucoup avec l’équipe Doc, non seulement pour corriger les fautes de frappe ou mettre à jour les captures d’écran, mais aussi pour suggérer de nouvelles pages (j’ai moi-même contribué à quelques unes d’entre elles) ou améliorer les pages existantes.
Pour réussir dans cette fonction, vous devez avoir le sens du détail et être capable de comprendre les besoins des clients. Tout doit être clair comme de l’eau de roche, y compris pour l’équipe du Doc, car elle ne peut pas écrire un article si elle ne comprend pas de quoi elle parle.
La meilleure et la pire partie du travail de soutien est la relation directe avec les clients. Il peut être très excitant de trouver la raison pour laquelle quelque chose ne fonctionne pas et d’aider les gens.
En même temps, tout le monde n’est pas aussi gentil que vous le souhaiteriez et il peut être très difficile de traiter avec certaines personnes, en particulier dans le cadre d’un chat où le contact est plus direct. Lorsque c’est possible, je me lève, je marche un peu, je bois de l’eau et je respire.
Une journée de travail à distance pour Laura
On m’a récemment confié la responsabilité d’une de nos équipes de supporters – ils sont tous en Amérique alors que je suis en Europe, j’ai donc modifié mes horaires de travail et je dois encore les ajuster un peu. Cela se passe mieux que je ne le pensais. Je dispose d’environ trois heures lorsque je me lève avant de commencer à travailler. J’utilise donc ce temps pour étudier le japonais, suivre quelques cours (grâce à notre programme de bourses), aller à la salle de sport et, bien sûr, faire des courses ou des tâches ménagères si nécessaire.
Lorsque ma journée de travail est terminée, je peux vraiment me détendre et faire quelque chose qui n’est pas si stimulant mentalement, comme de la lecture ou un jeu de logique. Nous préparons beaucoup de choses, et si j’ai de la chance, le dîner est prêt en moins de 10 minutes. Après le dîner, nous jouons à des jeux vidéo ou regardons des séries télévisées.
J’aime tout ce qui concerne le travail à distance – comme je l’ai dit, je suis introverti, donc même si je ne suis pas timide (ce que beaucoup de gens associent à l’introversion), j’ai besoin de beaucoup de “temps à moi” pour me ressourcer. Lorsque je travaillais dans un vrai bureau, je ne pouvais parler à personne pendant au moins 30 minutes après avoir terminé mon travail. Maintenant, je ne veux plus être devant un écran pendant un certain temps, ce qui signifie que je lis plus de livres, donc je pense que ce n’est pas mal du tout :D
C’était plus difficile pendant la pandémie – justement parce que je suis toujours à la maison, il est important pour moi de me “forcer” à sortir, par exemple pour aller à la salle de sport ou voir des amis. Aujourd’hui, les choses reviennent à la normale et ce que je souhaite le plus, c’est voyager à nouveau. J’ai de la famille et des amis en dehors de Rome et j’avais l’habitude de leur rendre visite régulièrement (merci encore, le travail à distance !) et ils me manquaient.
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