Marcel Tannich prend les devants : Une histoire d’initiative et de croissance d’équipe chez OnTheGoSystems
novembre 30, 2023
En tant qu’entreprise entièrement à distance dont les membres de l’équipe sont répartis dans plus de 45 pays, nous sommes très fiers des membres de l’équipe qui se surpassent. C’est ce qu’a fait Marcel Tannich, un membre précieux de l’équipe d’assistance d’OnTheGoSystems. En exploitant les forces et les passions de chacun, Marcel a amélioré les flux de travail et a permis à l’ensemble de l’équipe d’assistance d’atteindre de nouveaux sommets.
Marcel, pouvez-vous nous parler de vos initiatives et de leur impact sur le travail et l’efficacité de l’équipe Support ?
Le succès récent de notre équipe est le fruit d’une série d’initiatives stratégiques visant à optimiser nos points forts et à aligner le travail sur les passions de chacun. Nous testons différentes approches pour trouver celle qui convient le mieux à chaque membre de l’équipe :
- Identifier les forces et les faiblesses: J’ai commencé par analyser les compétences, les approches de résolution de problèmes, les styles de communication et les domaines de développement de chaque membre de l’équipe. Cela nous a aidés à déterminer les tâches dans lesquelles chaque membre de l’équipe s’épanouirait et celles qui pourraient être difficiles, et nous a permis d’encourager l’apprentissage et la croissance au sein de l’équipe.
- Exploiter les centres d’intérêt: Les gens excellent naturellement lorsqu’ils s’engagent dans des projets qui les passionnent. J’ai donc pris l’initiative d’identifier les intérêts et les expériences passées de chaque membre de l’équipe. En alignant les rôles des membres de l’équipe sur leurs intérêts, nous avons constaté une amélioration du moral et de l’innovation, ce qui a conduit à une plus grande satisfaction au travail et à des solutions plus créatives.
- Spécialisation: J’ai encouragé les membres de l’équipe à se spécialiser dans des domaines particuliers, les transformant ainsi en experts incontournables. Cette spécialisation a considérablement accéléré la résolution des problèmes et amélioré la dynamique de notre équipe.
- Encourager la créativité pour améliorer le rythme: Notre objectif n’est pas seulement de traiter plus de cas d’assistance par jour, mais aussi de le faire de manière créative. Les membres de mon équipe sont encouragés à examiner minutieusement leurs propres flux de travail et à identifier ce qui fonctionne le mieux pour eux afin d’atteindre un rythme plus élevé.
Vous effectuez également des appels individuels bihebdomadaires. Pouvez-vous nous en dire plus à leur sujet ?
Les appels individuels bihebdomadaires ont eu un impact incroyable. Ces sessions mêlent le suivi des progrès, la résolution de cas de soutien difficiles et la connexion personnelle. Nous discutons de questions liées au travail, au bien-être personnel et à la santé mentale, et nous nous livrons même à des bavardages informels. Ces conversations ont créé un environnement de soutien et d’ouverture, essentiel pour instaurer la confiance au sein de l’équipe.
Oh, et pour ceux qui souhaitent apprendre l’allemand, nous organisons ces appels bihebdomadaires entièrement en allemand. C’est comme si j’avais un partenaire de tandem linguistique toutes les deux semaines, ce que j’apprécie beaucoup. C’est une façon unique de combiner l’apprentissage des langues avec les interactions régulières au sein de l’équipe.
Quels sont les problèmes spécifiques que vous essayez de résoudre avec vos initiatives ?
J’ai d’abord cherché à niveler la base de connaissances au sein de notre équipe. De nombreux membres de l’équipe suivaient des flux de travail spécifiques par habitude, même s’il existait des méthodes plus efficaces.
Par exemple, dans notre équipe, nous avions à la fois des utilisateurs chevronnés et des personnes moins à l’aise avec WP-CLI, l’interface en ligne de commande de WordPress. J’ai donc commencé par former mon équipe à son utilisation et j’ai élaboré un module de formation complet. Ce module fait désormais partie de notre base de connaissances, accessible à tous les membres de l’équipe. En outre, j’ai créé des tutoriels spécifiques pour l’utilisation d’une variété d’outils sur différentes plates-formes et environnements.
Une autre question importante était l’amélioration du flux de communication. Nous avons fait des progrès dans la dynamique de nos réunions et de nos discussions. Désormais, chaque fois qu’un problème potentiel persiste, l’équipe est rapidement informée, ce qui permet à chacun d’être à jour et d’accéder à des informations susceptibles de lui faire gagner du temps.
En outre, nous nous sommes concentrés sur la réussite de l’engagement personnel. Nous avons adapté nos réunions d’équipe pour mieux tenir compte des différents fuseaux horaires. Ce changement est particulièrement bénéfique dans un environnement de travail entièrement à distance. Il permet aux membres de l’équipe de demander de l’aide, de partager leurs expériences ou simplement de s’engager les uns avec les autres de manière plus efficace.
J’ai remarqué que les objectifs personnels des membres de l’équipe étaient incertains. Pour y remédier, j’ai impliqué l’équipe dans un processus de définition d’objectifs plus inclusif. Nous avons travaillé ensemble pour nous assurer que nos objectifs étaient non seulement réalistes et ambitieux, mais aussi en phase avec les compétences et les ressources de chacun. Étant donné que nous traitons plusieurs milliers de dossiers et que nous sommes engagés dans de nombreuses initiatives et projets, il est essentiel d’avoir des objectifs personnels clairs et mesurables.
Comment évaluer les progrès de l’équipe et maintenir la motivation des membres ?
Nous fixons des objectifs clairs et réalisables, élaborés en collaboration pour s’aligner sur les points forts, les intérêts et les aspirations professionnelles de chacun. Des contrôles et des ajustements réguliers sont essentiels pour que ces objectifs restent pertinents et stimulants.
Ce processus est encore en cours, mais les améliorations sont déjà évidentes.
Les résultats de vos efforts sont remarquables ! Pouvez-vous nous faire part de certains résultats obtenus en termes de dépassement des objectifs de soutien et d’amélioration des compétences et des performances ?
Nous avons constaté une augmentation significative du rythme, de la qualité du retour d’information et du nombre de cas traités, ainsi qu’une croissance substantielle de notre connaissance collective.
Atteindre un taux de résolution de 87 % dans les chats est un accomplissement significatif. Il reflète le dévouement et l’efficacité de mon équipe, et je ne pourrais être plus fier d’elle. Je suis reconnaissant d’avoir l’occasion de diriger une équipe aussi formidable et d’explorer avec elle de nouvelles idées sur la manière dont nous pouvons nous développer et nous améliorer.
Quels obstacles avez-vous rencontrés lors de la mise en œuvre de votre plan d’amélioration de l’efficacité et comment les avez-vous surmontés ?
Tout voyage de transformation comporte des défis, et le nôtre n’a pas fait exception. Le principal défi pour moi a été de gérer une multitude de nouvelles tâches et de réunions dans les mêmes contraintes de temps.
Pour y remédier, j’ai optimisé mon emploi du temps, en veillant à ce que 50 à 60 % de mon temps reste disponible pour des tâches telles que les demandes d’assistance, le débogage, les améliorations, les appels individuels (y compris leur préparation) et le mentorat des nouveaux employés.
Actuellement, je trouve la méthode Eisenhower, recommandée par notre CCO Amit, très efficace pour gérer les priorités. En outre, j’ai intégré le blocage du temps dans ma routine quotidienne afin d’allouer du “temps de concentration” aux tâches de routine. J’explore aussi activement d’autres approches potentielles pour déterminer si elles peuvent compléter ou améliorer mes méthodes existantes.
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