Marcel Tannich prend les rênes : une histoire d’initiative et de croissance d’équipe chez OnTheGoSystems
Novembre 30, 2023
En tant qu’entreprise entièrement à distance avec des membres d’équipe répartis dans plus de 45 pays, nous sommes extrêmement fiers des collègues qui se surpassent. Marcel Tannich, un membre précieux de l’équipe de Soutien chez OnTheGoSystems, a fait exactement cela. En exploitant la puissance des forces et des passions individuelles, Marcel a amélioré les flux de travail et élevé toute l’équipe de Soutien vers de nouveaux sommets.
Marcel, peux-tu nous parler de tes initiatives et de leur impact sur le travail et l’efficacité de l’équipe de Soutien ?
Le succès récent de notre équipe découle d’une série d’initiatives stratégiques visant à optimiser nos forces et à aligner le travail sur les passions individuelles. Nous testons différentes approches pour trouver la meilleure adéquation pour chaque membre de l’équipe :
- Identifier les forces et les faiblesses : J’ai commencé par analyser les compétences de chaque membre de l’équipe, les approches de résolution de problèmes, les styles de communication et les domaines de développement. Cela nous a aidés à déterminer dans quelles tâches chaque membre de l’équipe s’épanouirait et lesquelles pourraient être difficiles, et a été déterminant pour encourager l’apprentissage et la croissance au sein de l’équipe.
- Exploiter les intérêts : Les gens excellent naturellement lorsqu’ils s’engagent dans des projets qui les passionnent. J’ai donc pris l’initiative d’identifier les intérêts et les expériences passées de chaque membre de l’équipe. En alignant les rôles des membres de l’équipe avec leurs intérêts, nous avons constaté une augmentation du moral et de l’innovation, conduisant à une plus grande satisfaction au travail et à des solutions plus créatives.
- Spécialisation : J’ai encouragé les membres de l’équipe à se spécialiser dans des domaines particuliers, les transformant en experts de référence. Cette spécialisation a considérablement accéléré la résolution des problèmes et amélioré notre dynamique d’équipe.
- Encourager la créativité pour améliorer le rythme : Notre objectif n’est pas seulement de traiter plus de cas de soutien par jour, mais de le faire de manière créative. Mes collègues sont encouragés à examiner leurs propres flux de travail et à identifier ce qui fonctionne le mieux pour eux afin d’atteindre un rythme plus élevé.
Tu organises également des appels individuels bihebdomadaires. Peux-tu nous en dire plus à ce sujet ?
Les appels individuels bihebdomadaires ont eu un impact incroyable. Ces sessions mêlent suivi des progrès, traitement des cas de soutien difficiles et connexion personnelle. Nous discutons de problèmes liés au travail et du bien-être personnel, de la santé mentale, et nous engageons même dans des conversations informelles. Ces échanges ont créé un environnement solidaire et ouvert, essentiel pour établir la confiance au sein de l’équipe.
Oh, et pour ceux qui sont désireux d’apprendre l’allemand, nous menons ces appels bihebdomadaires entièrement en allemand. C’est comme avoir un partenaire tandem linguistique une semaine sur deux, ce que j’apprécie vraiment. C’est une façon unique de combiner l’apprentissage des langues avec nos interactions régulières en équipe.
Quels problèmes spécifiques essayais-tu de résoudre avec tes initiatives ?
Mon objectif initial était de niveler la base de connaissances au sein de notre équipe. De nombreux membres de l’équipe suivaient des flux de travail spécifiques par habitude, même lorsque des méthodes plus efficaces existaient.
Par exemple, dans notre équipe, nous avions à la fois des utilisateurs avancés et des personnes moins à l’aise avec l’utilisation de WP-CLI, l’interface en ligne de commande pour WordPress. J’ai donc commencé par former mon équipe à son utilisation et j’ai développé un module de formation complet. Ce module fait maintenant partie de notre base de connaissances, accessible à tous les membres de l’équipe. De plus, j’ai créé des tutoriels spécifiques pour l’utilisation d’une variété d’outils sur différentes plateformes et environnements.
Un autre problème important était l’amélioration du flux de communication. Nous avons fait des progrès dans la dynamique de nos réunions et discussions. Maintenant, chaque fois qu’il y a un problème potentiel en cours, l’équipe est rapidement informée, garantissant que tout le monde est à jour et peut accéder à des informations qui pourraient faire gagner du temps.
De plus, nous nous sommes concentrés sur la réussite de l’engagement personnel. Nous avons ajusté nos réunions d’équipe pour mieux s’aligner sur les différents fuseaux horaires. Ce changement est particulièrement bénéfique dans un environnement de travail entièrement à distance. Il permet aux membres de l’équipe de demander de l’aide, de partager des expériences ou simplement d’interagir les uns avec les autres plus efficacement.
J’ai remarqué une incertitude dans les objectifs personnels des membres de l’équipe. Pour y remédier, j’ai impliqué l’équipe dans un processus de définition d’objectifs plus inclusif. Nous avons travaillé ensemble pour nous assurer que nos objectifs étaient non seulement réalistes et stimulants, mais aussi en phase avec les compétences et les ressources individuelles. Étant donné que nous traitons plusieurs milliers de cas et sommes engagés dans de nombreuses initiatives et projets, avoir des objectifs personnels clairs et mesurables est essentiel.
Comment évalues-tu les progrès de l’équipe et maintiens-tu la motivation des membres ?
Nous fixons des objectifs clairs et réalisables, élaborés en collaboration pour s’aligner sur les forces, les intérêts et les aspirations professionnelles de chacun. Des vérifications régulières et des ajustements sont essentiels pour que ces objectifs restent pertinents et stimulants.
C’est encore un processus en cours, mais les améliorations sont déjà évidentes.
Les résultats de tes efforts ont été exceptionnels ! Peux-tu partager certaines des réalisations en termes de dépassement des objectifs de soutien et d’amélioration des compétences et des performances ?
Nous avons constaté une augmentation significative du rythme, de la qualité des retours et du nombre de cas traités, ainsi qu’une croissance substantielle de notre connaissance collective.
Atteindre un taux de résolution de 87 % dans les discussions est une réalisation importante. Cela reflète le dévouement et l’efficacité de mon équipe, et je ne pourrais pas être plus fier d’eux. Je suis reconnaissant pour l’opportunité de diriger une équipe aussi incroyable et, ensemble, d’explorer de nouvelles idées avec eux sur la façon dont nous pouvons grandir et nous améliorer.
Quels obstacles as-tu rencontrés lors de la mise en œuvre de ton plan d’efficacité, et comment les as-tu surmontés ?
Chaque parcours de transformation a ses défis, et le nôtre n’a pas fait exception. Le principal défi pour moi était de gérer une multitude de nouvelles tâches et réunions dans les mêmes contraintes de temps.
Pour y remédier, j’ai optimisé mon emploi du temps, en veillant à ce que 50-60 % de mon temps reste disponible pour des tâches comme les demandes de soutien, le débogage, les améliorations, les appels individuels (y compris leur préparation) et le mentorat des nouveaux employés.
Actuellement, je trouve la méthode Eisenhower, recommandée par notre CCO Amit, très efficace pour gérer les priorités. De plus, j’ai intégré le blocage de temps dans ma routine quotidienne pour allouer un « temps de concentration » dédié aux tâches routinières. J’explore également activement d’autres approches potentielles pour déterminer si elles peuvent compléter ou améliorer mes méthodes existantes.
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