Laura Carletti sobre cómo una vida de curiosidad conduce al “¡Ajá!” Moments
junio 22, 2021
Hay algunas personas cuya elección de carrera tiene todo el sentido del mundo cuando recuerdan los intereses de su infancia. Es el caso de la Estrella del Mes de mayo, Laura Carletti. Su interés por los idiomas, Internet, WordPress y su gran sentido de la curiosidad la preparan a la perfección para su papel de Líder de Chat y soporte de primer nivel en el equipo de soporte estrella de WPML.
Una infancia llena de curiosidad
Nací y crecí en Roma, donde sigo viviendo con mi mujer. La mía era una familia de clase media media, mis dos padres eran empleados. Pero a ambos les gustaba (y les sigue gustando) leer y viajar. Su casa es básicamente una biblioteca, llena de recuerdos de sus viajes. Creo que esto alimentó mi curiosidad por el mundo y mi deseo de saber más sobre las distintas culturas. No es de extrañar que mi hermana y yo nos licenciáramos en idiomas.
Siempre he sido la “rara”, adoptando aficiones poco comunes en mi adolescencia, como leer cómics japoneses, jugar a juegos de rol de mesa o al softball. Sigo haciendo todas estas cosas, e incluso más.
Como tenía todos estos intereses, y como persona introvertida, Internet era un paraíso para mí. Quería crear sitios web para poder compartir lo que sabía con los demás y mis pensamientos sobre el mundo. Así fue como conocí WordPress, que llevo utilizando de forma intermitente desde 2005.
La trayectoria profesional de Laura
Antes de incorporarme a OntheGoSystems, hice muchas cosas distintas: traductora autónoma, profesora de italiano para extranjeros, redactora, asesora de calidad para sitios web… Pero nunca me había planteado un trabajo en TI porque no creía estar lo bastante cualificada.
En 2018, mientras trabajaba en un bufete de abogados, me topé con una publicación en un grupo de Facebook sobre trabajos a distancia para personas de habla italiana. Siempre he querido un trabajo a distancia porque odio desplazarme, y en cualquier caso necesitaba un trabajo nuevo (el mío era un puesto temporal), así que decidí intentarlo.
Así es como empecé como seguidor de primer nivel de WPML. Sigue siendo mi función principal: respondo a las consultas de los clientes, les indico la dirección correcta. Si el problema no puede resolverse rápidamente, hago una depuración más profunda y actúo como punto de contacto entre el cliente y el 2º nivel o los desarrolladores.
Aprendí mucho en el primer periodo como simpatizante. No necesitas ser programador para este trabajo, pero sí entender cómo funciona WordPress. WordPress se ha hecho mucho más accesible a lo largo de los años, pero como resultado, muchos no saben cómo funciona en su esencia. Aunque no soy programador en absoluto, empecé a usarlo cuando la única forma de personalizar tu sitio era escribiendo el código manualmente, y he jugado con él el tiempo suficiente para conocer los fundamentos de la lógica de WordPress.
A veces, la gente me pregunta cómo empezar a conocer WordPress, y mi respuesta siempre es: crea un servidor local e instálalo allí, comprueba los archivos, mira qué ocurre cuando instalas cosas.
Crecer con OntheGoSystems
Unos meses después de incorporarme, lanzamos el soporte por chat, y yo fui una de las primeras personas que trabajó con él. La asistencia por chat es genial: tienes contacto directo con el cliente y consigues ayudar a mucha más gente más rápidamente.
Tengo buen ojo para los detalles y se me da bien encontrar cosas que se pueden mejorar, así que creo que por eso me convertí en Líder de Chat después de un tiempo. Lo que hago en este puesto, además de sugerir mejoras, es informar de errores o de cualquier problema que tengamos. A menudo, el chat es el primer contacto que nuestros clientes tienen con el equipo de asistencia, por lo que es muy importante que todo vaya bien para ellos.
Una de las cosas que más disfruto de mi trabajo es cuando puedo colaborar con otros miembros del equipo, sobre todo con el equipo de Documentación y Compatibilidad. La documentación es especialmente importante para nosotros, porque los clientes suelen consultar primero la documentación, pero si no está actualizada o no es lo suficientemente clara abrirán tickets de soporte. Así que trabajamos mucho con el equipo de Doc, no sólo para corregir erratas o actualizar capturas de pantalla, sino también para sugerir nuevas páginas (yo mismo he contribuido con un par) o mejorar las existentes.
Para tener éxito en este puesto, debes tener buen ojo para los detalles y ser capaz de comprender lo que los clientes pueden necesitar. Todo tiene que estar muy claro, también para el equipo de Doc, porque no pueden escribir un artículo si no entienden de qué están hablando en primer lugar.
Lo mejor y lo peor de trabajar como asistente es el trato directo con los clientes. Puede ser realmente emocionante cuando tienes ese momento “ajá” en el que encuentras la razón por la que algo no funciona, y cuando realmente puedes ayudar a la gente.
Al mismo tiempo, no todo el mundo es tan amable como te gustaría, y puede ser realmente difícil tratar con algunas personas, sobre todo en el chat, donde hay un contacto más directo. Cuando es posible, me levanto, doy un pequeño paseo, bebo agua y respiro.
Un día en la vida de trabajo a distancia de Laura
Hace poco me pusieron a cargo de uno de nuestros equipos de apoyo: todos están en América mientras yo estoy en Europa, así que cambié mi horario de trabajo y todavía tengo que ajustarlo un poco. Sin embargo, va mejor de lo que esperaba. Tengo unas 3 horas cuando me levanto antes de empezar a trabajar, así que aprovecho este tiempo para estudiar japonés, seguir algunos cursos (cortesía de nuestro programa de becas), ir al gimnasio y, por supuesto, hacer recados/tareas domésticas si es necesario.
Cuando termina mi jornada laboral, puedo relajarme y hacer algo que no sea tan estimulante mentalmente, como leer o algún juego de lógica. Preparamos mucho la comida, así que si tengo suerte, la cena tarda menos de 10 minutos en estar lista. Después de cenar, jugamos a videojuegos o vemos alguna serie de televisión.
Me encanta todo lo relacionado con trabajar a distancia; como ya he dicho, soy introvertida, así que aunque no sea tímida (lo que mucha gente asocia con la introversión) necesito mucho “tiempo para mí” para recargarme. Cuando trabajaba en una oficina de verdad, no podía hablar con nadie durante al menos 30 minutos después de terminar el trabajo. Ahora, no quiero estar delante de una pantalla durante un tiempo, lo que significa que leo más libros, así que supongo que no está nada mal :D
Sin embargo, fue más difícil durante la pandemia; precisamente porque siempre estoy en casa, es importante para mí “forzarme” de alguna manera a salir, como al gimnasio o a ver a los amigos. Ahora las cosas están volviendo a la normalidad, y lo que más deseo es volver a viajar. Tengo familia y amigos fuera de Roma y solía visitarlos regularmente (¡gracias de nuevo, trabajo a distancia!) y los echaba de menos.
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