Marcel Tannich toma la iniciativa: Una historia de iniciativa y crecimiento del equipo en OnTheGoSystems
noviembre 30, 2023
Como empresa totalmente remota con miembros de equipo repartidos por más de 45 países, nos enorgullecemos enormemente de los compañeros de equipo que van más allá. Marcel Tannich, un valioso miembro del equipo de Soporte de OnTheGoSystems, lo ha hecho. Aprovechando el poder de las fortalezas y pasiones individuales, Marcel mejoró los flujos de trabajo y elevó a todo el equipo de Soporte a nuevas cotas.
Marcel, ¿puedes hablarnos de tus iniciativas y de su impacto en el trabajo y la eficacia del equipo de Apoyo?
El reciente éxito de nuestro equipo se debe a una serie de iniciativas estratégicas encaminadas a optimizar nuestros puntos fuertes y alinear el trabajo con las pasiones individuales. Estamos probando varios enfoques para encontrar el que mejor se adapte a cada miembro del equipo:
- Identificación de puntos fuertes y débiles: Empecé analizando las habilidades de cada miembro del equipo, los enfoques de resolución de problemas, los estilos de comunicación y las áreas de desarrollo. Esto nos ha ayudado a determinar en qué tareas prosperaría cada miembro del equipo y cuáles podrían suponer un reto, y ha sido fundamental para fomentar el aprendizaje y el crecimiento dentro del equipo.
- Aprovechar los intereses: Las personas destacan de forma natural cuando se dedican a proyectos que les apasionan. Así que tomé la iniciativa de identificar los intereses y experiencias pasadas de cada miembro del equipo. Al alinear las funciones de los miembros del equipo con sus intereses, hemos observado un aumento de la moral y la innovación, lo que ha dado lugar a una mayor satisfacción en el trabajo y a soluciones más creativas.
- Especialización: Animé a los miembros del equipo a especializarse en áreas concretas, convirtiéndolos en expertos a los que acudir. Esta especialización ha agilizado considerablemente la resolución de problemas y ha mejorado nuestra dinámica de equipo.
- Fomentar la creatividad para mejorar el ritmo: Nuestro objetivo no es sólo gestionar más casos de asistencia al día, sino hacerlo de forma creativa. Se anima a mis compañeros de equipo a que examinen sus propios flujos de trabajo e identifiquen lo que les funciona mejor para conseguir un ritmo más elevado.
También realizas llamadas individuales quincenales. ¿Puedes hablarnos más de ellos?
Las llamadas quincenales individuales han sido increíblemente impactantes. Estas sesiones mezclan el seguimiento de los progresos, la resolución de casos difíciles de apoyo y la conexión personal. Hablamos de temas relacionados con el trabajo y el bienestar personal, la salud mental, e incluso mantenemos una charla informal. Estas conversaciones han creado un ambiente de apoyo y apertura, esencial para generar confianza en el equipo.
Ah, y para quienes deseen aprender alemán, realizamos estas convocatorias quincenales íntegramente en alemán. Es como tener un compañero de tándem lingüístico cada dos semanas, cosa que disfruto mucho. Es una forma única de combinar el aprendizaje de idiomas con las interacciones habituales de nuestro equipo.
¿Qué problemas concretos intentabas resolver con tus iniciativas?
Mi objetivo inicial era nivelar la base de conocimientos dentro de nuestro equipo. Muchos miembros del equipo seguían flujos de trabajo específicos por costumbre, incluso cuando existían métodos más eficaces.
Por ejemplo, en nuestro equipo teníamos tanto usuarios avanzados como aquellos menos cómodos con el uso de WP-CLI, la interfaz de línea de comandos de WordPress. Así que empecé por educar a mi equipo en su uso y desarrollé un módulo de formación completo. Este módulo forma parte ahora de nuestra base de conocimientos, accesible a todos los miembros del equipo. Además, creé tutoriales específicos para utilizar diversas herramientas en diferentes plataformas y entornos.
Otra cuestión importante era mejorar el flujo de comunicación. Hemos avanzado en la dinámica de nuestras reuniones y charlas. Ahora, siempre que hay un posible problema en curso, se informa rápidamente al equipo, lo que garantiza que todo el mundo está al día y puede acceder a información que puede ahorrar tiempo.
Además, nos centramos en lograr un compromiso personal satisfactorio. Hemos ajustado nuestras reuniones de equipo para adaptarlas mejor a las distintas zonas horarias. Este cambio es especialmente beneficioso en un entorno de trabajo totalmente a distancia. Permite a los miembros del equipo buscar ayuda, compartir experiencias o, simplemente, relacionarse entre sí de forma más eficaz.
Noté inseguridad en los objetivos personales de los miembros del equipo. Para solucionarlo, involucré al equipo en un proceso de fijación de objetivos más inclusivo. Trabajamos juntos para garantizar que nuestros objetivos no sólo fueran realistas y desafiantes, sino que también estuvieran en sintonía con las capacidades y los recursos individuales. Dado que llevamos varios miles de casos y participamos en numerosas iniciativas y proyectos, es esencial tener objetivos personales claros y mensurables.
¿Cómo evalúas el progreso del equipo y mantienes a sus miembros motivados?
Establecemos objetivos claros y alcanzables, desarrollados en colaboración para alinearlos con los puntos fuertes, los intereses y las aspiraciones profesionales de cada uno. Las revisiones y los ajustes periódicos son fundamentales para que estos objetivos sigan siendo relevantes y desafiantes.
Se trata de un proceso en curso, pero las mejoras ya son evidentes.
¡Los resultados de tus esfuerzos han sido extraordinarios! ¿Puedes compartir algunos de los logros en términos de superación de los objetivos de apoyo y mejora de las capacidades y el rendimiento?
Hemos observado un aumento significativo del ritmo, de la calidad de los comentarios y del número de casos tratados, así como un crecimiento sustancial de nuestros conocimientos colectivos.
Alcanzar una tasa de resolución del 87% en los chats es un logro significativo. Refleja la dedicación y eficacia de mi equipo, y no podría estar más orgulloso de ellos. Estoy agradecido por la oportunidad de dirigir un equipo tan increíble y, juntos, explorar con ellos nuevas ideas sobre cómo podemos crecer y mejorar.
¿A qué obstáculos te enfrentaste al poner en práctica tu plan de eficiencia, y cómo los superaste?
Todo viaje transformador tiene sus retos, y el nuestro no fue una excepción. El principal reto para mí fue gestionar una multitud de nuevas tareas y reuniones con las mismas limitaciones de tiempo.
Para solucionarlo, optimicé mi horario, asegurándome de que el 50-60% de mi tiempo quedara disponible para tareas como solicitudes de asistencia, depuración, mejoras, llamadas 1:1 (incluida su preparación) y tutoría de nuevos empleados.
Actualmente, el método Eisenhower, recomendado por nuestro CCO Amit, me parece muy eficaz para gestionar las prioridades. Además, he integrado el bloqueo del tiempo en mi rutina diaria para dedicar “tiempo de concentración” a las tareas rutinarias. También estoy explorando activamente otros posibles enfoques para determinar si pueden complementar o mejorar mis métodos actuales.
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