Marcel Tannich toma la iniciativa: una historia de iniciativa y crecimiento del equipo en OnTheGoSystems
Noviembre 30, 2023
En OnTheGoSystems, estamos orgullosos de los miembros del equipo que toman la iniciativa. Marcel Tannich hizo precisamente eso: pasar de ser miembro del equipo de Soporte a jefe de equipo centrándose en las fortalezas individuales y mejorando la forma en que nuestro equipo remoto trabaja en conjunto.
Marcel, ¿puedes contarnos sobre tus iniciativas y su impacto en el trabajo y la eficiencia del equipo de Soporte?
El éxito reciente de nuestro equipo proviene de una serie de iniciativas estratégicas destinadas a optimizar nuestras fortalezas y alinear el trabajo con las pasiones individuales. Estamos probando varios enfoques para encontrar el que mejor se adapte a cada miembro del equipo:
- Identificación de fortalezas y debilidades: Comencé analizando las habilidades, los enfoques de resolución de problemas, los estilos de comunicación y las áreas de desarrollo de cada miembro del equipo. Esto nos ha ayudado a determinar en qué tareas prosperaría cada miembro del equipo y cuáles podrían ser desafiantes, y fue fundamental para fomentar el aprendizaje y el crecimiento dentro del equipo.
- Aprovechamiento de los intereses: Las personas naturalmente sobresalen cuando participan en proyectos que les apasionan. Por lo tanto, tomé la iniciativa de identificar los intereses y las experiencias pasadas de cada miembro del equipo. Al alinear los roles de los miembros del equipo con sus intereses, hemos visto un aumento en la moral y la innovación, lo que lleva a una mayor satisfacción laboral y soluciones más creativas.
- Especialización: Animé a los miembros del equipo a especializarse en áreas concretas, transformándolos en expertos de referencia. Esta especialización ha agilizado considerablemente la resolución de problemas y ha mejorado nuestra dinámica de equipo.
- Fomentar la creatividad para mejorar el ritmo: Nuestro objetivo no es sólo gestionar más casos de asistencia al día, sino hacerlo de forma creativa. Se anima a mis compañeros de equipo a examinar sus propios flujos de trabajo e identificar lo que mejor les funciona para lograr un ritmo más rápido.
También realizas llamadas individuales quincenales. ¿Puedes contarnos más sobre ellas?
Las llamadas individuales quincenales han sido increíblemente impactantes. Estas sesiones mezclan el seguimiento del progreso, el abordaje de casos de soporte difíciles y la conexión personal. Discutimos problemas relacionados con el trabajo y el bienestar personal, la salud mental e incluso participamos en charlas informales. Estas conversaciones han creado un entorno de apoyo y abierto, esencial para construir la confianza dentro del equipo.
Ah, y para aquellos que estén ansiosos por aprender alemán, realizamos estas llamadas quincenales completamente en alemán. Es como tener un compañero de tándem lingüístico cada dos semanas, lo cual disfruto mucho. Es una forma única de combinar el aprendizaje de idiomas con nuestras interacciones regulares del equipo.
¿Qué problemas específicos intentabas resolver con tus iniciativas?
Mi objetivo inicial era nivelar la base de conocimientos dentro de nuestro equipo. Muchos miembros del equipo seguían flujos de trabajo específicos por costumbre, incluso cuando existían métodos más eficientes.
Por ejemplo, en nuestro equipo, teníamos tanto usuarios avanzados como aquellos que se sentían menos cómodos usando WP-CLI, la interfaz de línea de comandos para WordPress. Así que empecé por educar a mi equipo en su uso y desarrollé un módulo de formación completo. Este módulo forma parte ahora de nuestra base de conocimientos, accesible a todos los miembros del equipo. Además, creé tutoriales específicos para usar una variedad de herramientas en diferentes plataformas y entornos.
Otra cuestión importante era mejorar el flujo de comunicación. Hemos avanzado en la dinámica de nuestras reuniones y charlas. Ahora, cada vez que hay un posible problema en curso, se informa de inmediato al equipo, lo que garantiza que todos estén al día y puedan acceder a información que podría ahorrar tiempo.
Además, nos enfocamos en lograr una participación personal exitosa. Hemos ajustado nuestras reuniones de equipo para que se ajusten mejor a varias zonas horarias. Este cambio es particularmente beneficioso en un entorno de trabajo totalmente remoto. Permite a los miembros del equipo buscar ayuda, compartir experiencias o simplemente interactuar entre sí de manera más efectiva.
Noté inseguridad en los objetivos personales de los miembros del equipo. Para solucionarlo, involucré al equipo en un proceso de fijación de objetivos más inclusivo. Trabajamos juntos para garantizar que nuestros objetivos no sólo fueran realistas y desafiantes, sino que también estuvieran en sintonía con las capacidades y los recursos individuales. Dado que gestionamos varios miles de casos y participamos en numerosas iniciativas y proyectos, es esencial tener objetivos personales claros y medibles.
¿Cómo evalúas el progreso del equipo y mantienes motivados a los miembros?
Establecemos objetivos claros y alcanzables, desarrollados en colaboración para alinearse con las fortalezas, los intereses y las aspiraciones profesionales de todos. Los controles y ajustes regulares son clave para mantener estos objetivos relevantes y desafiantes.
Este sigue siendo un proceso continuo, pero las mejoras ya son evidentes.
¡Los resultados de tus esfuerzos han sido sobresalientes! ¿Puedes compartir algunos de los logros en términos de superar los objetivos de soporte y mejorar las habilidades y el rendimiento?
Hemos visto un aumento significativo en el ritmo, la calidad de la retroalimentación y la cantidad de casos manejados, así como un crecimiento sustancial en nuestro conocimiento colectivo.
Lograr una tasa de resolución del 87% en los chats es un logro significativo. Refleja la dedicación y la eficacia de mi equipo, y no podría estar más orgulloso de ellos. Estoy agradecido por la oportunidad de liderar un equipo tan increíble y, juntos, explorar nuevas ideas sobre cómo podemos crecer y mejorar.
¿Qué obstáculos enfrentaste al implementar tu plan de eficiencia y cómo los superaste?
Todo viaje transformador tiene sus desafíos, y el nuestro no fue una excepción. El principal desafío para mí fue gestionar una multitud de nuevas tareas y reuniones dentro de las mismas limitaciones de tiempo.
Para abordar esto, optimicé mi horario, asegurando que el 50-60% de mi tiempo permaneciera disponible para tareas como solicitudes de soporte, depuración, mejoras, llamadas 1:1 (incluida su preparación) y tutoría de nuevos empleados.
Actualmente, el método Eisenhower, recomendado por nuestro CCO Amit, me parece muy eficaz para gestionar las prioridades. Además, he integrado el bloqueo del tiempo en mi rutina diaria para dedicar “tiempo de concentración” a las tareas rutinarias. También estoy explorando activamente otros posibles enfoques para determinar si pueden complementar o mejorar mis métodos actuales.
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