Marcel Tannich toma la iniciativa: una historia de iniciativa y crecimiento del equipo en OnTheGoSystems
Noviembre 30, 2023
En OnTheGoSystems, estamos orgullosos de los miembros del equipo que toman la iniciativa. Marcel Tannich hizo exactamente eso: pasó de ser miembro del equipo de Soporte a líder de equipo centrándose en las fortalezas individuales y mejorando la forma en que nuestro equipo remoto trabaja en conjunto.
Marcel, ¿puede contarnos acerca de sus iniciativas y su impacto en el trabajo y la eficiencia del equipo de Soporte?
El éxito reciente de nuestro equipo proviene de una serie de iniciativas estratégicas destinadas a optimizar nuestras fortalezas y alinear el trabajo con las pasiones individuales. Estamos probando varios enfoques para encontrar el que mejor se adapte a cada miembro del equipo:
- Identificación de fortalezas y debilidades: Empecé analizando las habilidades, los enfoques de resolución de problemas, los estilos de comunicación y las áreas de desarrollo de cada miembro del equipo. Esto nos ha ayudado a determinar en qué tareas prosperaría cada miembro del equipo y cuáles podrían ser desafiantes, y fue fundamental para fomentar el aprendizaje y el crecimiento dentro del equipo.
- Aprovechamiento de los intereses: Las personas naturalmente sobresalen cuando participan en proyectos que les apasionan. Por lo tanto, tomé la iniciativa de identificar los intereses y las experiencias pasadas de cada miembro del equipo. Al alinear los roles de los miembros del equipo con sus intereses, hemos visto un aumento en la moral y la innovación, lo que lleva a una mayor satisfacción laboral y soluciones más creativas.
- Especialización: Animé a los miembros del equipo a especializarse en áreas particulares, transformándolos en expertos de referencia. Esta especialización ha acelerado significativamente la resolución de problemas y ha mejorado la dinámica de nuestro equipo.
- Fomento de la creatividad para mejorar el ritmo: Nuestro enfoque no se centra solo en gestionar más casos de soporte por día, sino en hacerlo de forma creativa. Se anima a mis compañeros de equipo a examinar sus propios flujos de trabajo e identificar lo que mejor les funciona para lograr un ritmo más rápido.
También realiza llamadas individuales quincenales. ¿Puede contarnos más sobre ellas?
Las llamadas individuales quincenales han sido increíblemente impactantes. Estas sesiones combinan el seguimiento del progreso, el abordaje de casos de soporte difíciles y la conexión personal. Discutimos asuntos relacionados con el trabajo y el bienestar personal, la salud mental e incluso participamos en charlas informales. Estas conversaciones han creado un ambiente de apoyo y apertura, esencial para construir la confianza dentro del equipo.
Ah, y para aquellos que estén ansiosos por aprender alemán, realizamos estas llamadas quincenales completamente en alemán. Es como tener un compañero de tándem lingüístico cada dos semanas, lo que realmente disfruto. Es una forma única de combinar el aprendizaje de idiomas con nuestras interacciones regulares del equipo.
¿Qué problemas específicos intentaba resolver con sus iniciativas?
Mi enfoque inicial fue nivelar la base de conocimientos dentro de nuestro equipo. Muchos miembros del equipo estaban siguiendo flujos de trabajo específicos por costumbre, incluso cuando existían métodos más eficientes.
Por ejemplo, en nuestro equipo, teníamos tanto usuarios avanzados como aquellos menos cómodos con el uso de WP-CLI, la interfaz de línea de comandos para WordPress. Así que, empecé educando a mi equipo sobre su uso y desarrollé un módulo de formación integral. Este módulo ahora forma parte de nuestra base de conocimientos, accesible para todos los miembros del equipo. Además, creé tutoriales específicos para usar una variedad de herramientas en diferentes plataformas y entornos.
Otro problema importante fue mejorar el flujo de comunicación. Hemos avanzado en la dinámica de nuestras reuniones y chats. Ahora, siempre que hay un posible problema en curso, se informa de inmediato al equipo, asegurando que todos estén al día y puedan acceder a información que podría ahorrar tiempo.
Además, nos centramos en lograr una participación personal exitosa. Hemos ajustado nuestras reuniones de equipo para que se ajusten mejor a las diferentes zonas horarias. Este cambio es particularmente beneficioso en un entorno de trabajo totalmente remoto. Permite a los miembros del equipo buscar ayuda, compartir experiencias o simplemente interactuar entre sí de manera más efectiva.
Noté incertidumbre en los objetivos personales de los miembros del equipo. Para abordar esto, involucré al equipo en un proceso de establecimiento de objetivos más inclusivo. Trabajamos juntos para asegurar que nuestros objetivos no solo fueran realistas y desafiantes, sino también en sintonía con las habilidades y los recursos individuales. Dado que gestionamos varios miles de casos y participamos en numerosas iniciativas y proyectos, tener objetivos personales claros y medibles es esencial.
¿Cómo evalúa el progreso del equipo y mantiene motivados a los miembros?
Establecemos objetivos claros y alcanzables, desarrollados en colaboración para alinearlos con las fortalezas, los intereses y las aspiraciones profesionales de todos. Las revisiones y los ajustes regulares son clave para mantener estos objetivos relevantes y desafiantes.
Este sigue siendo un proceso continuo, pero las mejoras ya son evidentes.
¡Los resultados de sus esfuerzos han sido sobresalientes! ¿Puede compartir algunos de los logros en términos de superar los objetivos de soporte y mejorar las habilidades y el rendimiento?
Hemos visto un aumento significativo en el ritmo, la calidad de la retroalimentación y el número de casos gestionados, así como un crecimiento sustancial en nuestro conocimiento colectivo.
Lograr una tasa de resolución del 87% en los chats es un logro significativo. Refleja la dedicación y la eficacia de mi equipo, y no podría estar más orgulloso de ellos. Estoy agradecido por la oportunidad de liderar un equipo tan increíble y, juntos, explorar nuevas ideas sobre cómo podemos crecer y mejorar.
¿Qué obstáculos enfrentó al implementar su plan de eficiencia y cómo los superó?
Todo viaje transformador tiene sus desafíos, y el nuestro no fue una excepción. El principal desafío para mí fue gestionar una multitud de nuevas tareas y reuniones dentro de las mismas limitaciones de tiempo.
Para abordar esto, optimicé mi horario, asegurando que el 50-60% de mi tiempo permaneciera disponible para tareas como solicitudes de soporte, depuración, mejoras, llamadas 1:1 (incluida su preparación) y tutoría de nuevos empleados.
Actualmente, encuentro el método Eisenhower, recomendado por nuestro CCO Amit, muy eficaz para gestionar las prioridades. Además, he integrado el bloqueo de tiempo en mi rutina diaria para asignar «tiempo de concentración» dedicado a las tareas rutinarias. También estoy explorando activamente otros enfoques potenciales para determinar si pueden complementar o mejorar mis métodos existentes.
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